Sonntag, 15. Juli 2018
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Die Telekom hat mein iPhone verloren (Teil 3 mit Happy End)

, 22:52

Nach dem letzten Artikel ist die Sache mit dem verlorenen iPhone eskaliert: der Telekom Shop erklärte die Angelegenheit zu einer Versicherungssache, und die AXA würde mir dann entsprechende Dokumente per Post zustellen. Die zuständige Mitarbeiterin erklärte mir, dass ich den Kaufpreis irgendwann erstattet bekäme und mir dann ja irgendwo Ersatz besorgen könne. Die Frage, ob dann denn wenigstens der volle nur der subventionierte Gerätepreis ersetzt würde, konnte sie nicht beantworten.

Nachdem ich darüber auf Twitter etwas geklagt hatte, schaltete sich am Donnerstagabend Telekom_hilft ein. In einem sehr netten Gespräch wurde mir versprochen, dass ich natürlich mein Telefon bekommen würde; schließlich habe ich es ja nie in der Hand gehabt und sei ganz sicher nicht Schuld an seinem Verschwinden. Der Fall würde an die Endgeräteabteilung weitergeleitet, und der Telekom Shop würde sich auch nochmal bei mir melden mit einem Lösungsvorschlag.

Danach war erstmal wieder Funkstille. Das Wochenende verstrich, der Montag ging vorbei. Am späten Dienstagnachmittag wandte ich mich wieder an Telekom_hilft, die selbst auch überrascht waren, dass sich inzwischen niemand bei mir gemeldet hatte. Im Gegensatz zu allen anderen Beteiligten war das Team Telekom_hilft aber zu Auskünften fähig und auch bereit. Die Endgeräteabteilung, erfuhr ich, habe eine Nachlieferung veranlasst. Die Nachlieferung werde allerdings genau wie das verlorene Paket an den Telekom Shop geschickt. What could possibly go wrong? Wegen meiner Bedenken bekam ich am Mittwoch in einem weiteren Anruf die GLS Trackingnummer und konnte so die Lieferung verfolgen.

Der Sendungsverlauf war ganz ähnlich wie zwei Wochen zuvor. Wieder erreichte das Paket kurz nach 10 Uhr den Telekom Shop. Ich rief ein paar mal an, um einen Abholtermin vereinbaren zu können (darauf, dass der Telekom Shop von sich aus bescheid sagt, wollte ich aus wohl nachvollziehbaren Gründen nicht warten), aber es war immer nur der Anrufbeantworter dran.

Darum ging ich, weil ich es an dem Tag einrichten konnte, nach der Arbeit wieder einfach in den Telekom Shop und ließ mir einen Diskus geben. Noch während ich wartete, klingelte aber mein Telefon, und der Shop, in dem ich gerade herumstand rief mich an. Keine Viertelstunde später hielt ich endlich mein neues Telefon in der Hand.

Ende.

Aber ohne Telekom_hilft hätte ich mein Telefon wahrscheinlich noch immer nicht. Danke!

Mittwoch, 4. Juli 2018
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Die Telekom hat mein Telefon verloren (Teil 2)

, 22:35

Ok, seit dem ersten Artikel sind jetzt drei weitere Werktage vergangen. Das Telefon ist noch immer nicht aufgetaucht, und die Behandlung des Vorgangs würde ich mal vorsichtig als unsouverän bezeichnen:

Fast alle Verspechen, mich wieder zurückzurufen, wurden nicht eingehalten.
Wenn ich dann wieder anrief, war der Vorgang anfangs immer wieder unbekannt (und konnte wohl auch nicht im Computer aufgerufen werden), so dass ich immer wieder dieselben Fragen beantworten musste („Sind Sie sicher, dass das Königstraße 6 war und nicht Königstraße 38?“) und auch zu demselben Ergebnis kam („Wir sehen mal nach und rufen Sie zurück.“).

Erst auf einen deutlich schärferen Ton hin (oder durch geheime Followerpower, wer weiß das schon?) änderte sich das: ich wurde nach der GLS-Trackingnummer gefragt, und es wurde mit ernsthaften Nachforschungen begonnen. Inzwischen scheinen auch alle Mitarbeiter:innen am Telefon meinen Namen zu kennen.

Der aktuelle Stand ist jedenfalls:

  • Der Telekom Shop erkennt an, dass das Paket tatsächlich von GLS ausgeliefert wurde und danach verschwunden ist.
  • Es wird noch nach der Person geforscht, die für den Empfang des Pakets unterschrieben hat.
  • Da das Telefon wohl nicht mehr wieder auftauchen wird, soll es ersetzt werden.
  • Das muss aber erst noch von einer höheren Stelle der Verkaufsorganisation genehmigt werden.
  • Die Genehmigung wird so morgen, oder übermorgen erwartet, dann wollen sie wieder anrufen.

Eine schnelle Lösung im Sinne des Kunden sieht anders aus.

Sonntag, 1. Juli 2018
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Die Telekom kann mein Telefon nicht mehr finden

, 20:48

Ich habe meinen Mobilfunkvertrag verlängert und mir ein neues Telefon gekauft. Das war sehr teuer, aber man muss sich ja auch mal was gönnen.

Solch teure Pakete lässt die Telekom sehr ungern beim Nachbarn oder auch nur beim Rest der Familie abgeben sondern verlangt vom Versanddienstleister, eine persönliche Übergabe zu organisieren.

Jetzt bin ich aber ja nie da — also jedenfalls nicht zu den Uhrzeiten, zu denen Paketdienste bei mir zuhause vorbeischauen würden. Drum fand ich es eine gute Idee, die Lieferoption „Abholung im Telekom-Shop“ zu wählen. Nach der Bestellung erhielt ich auch gleich eine Bestätigungsmail mit einem Link zum Lieferstatus und der Ankündigung: „Lieferzeit: 1 – 4 Tage in den Telekom Shop Stuttgart Mitte“.

Die Bestellung war am Freitag, und schon am darauffolgenden Montag hatte sich der Status zu „Auftrag erledigt“ geändert. Fein, dachte ich und fuhr nach der Arbeit zum Telekom-Shop. Nun ist der Flagship-Store ganz gut besucht, und deshalb kann ich da nicht einfach reingehen und mit einem Verkäufer sprechen. Stattdessen bekam ich am Empfang eine kleine Diskusscheibe ausgehändigt, die mich aufrufen sollte. Immerhin gab es Sitzgelegenheiten, auf einem großen Fernseher lief ein Fußballspiel ohne Ton, und theoretisch hätte es wohl auch einen Kaffee gegeben.

Nach einer halben Stunde vibrierblinkte mein Diskus, und ich erklärte der freiwerdenden Beraterin mein Anliegen. Jaaaaa, da stehe zwar „1 – 4 Werktage“, aber einer sei jetzt doch unrealistisch meinte sie. Ich sei zu früh, ich solle auf den Anruf warten („Don’t call us, we call you.“). Also wartete ich.

Auftragsdaten Lieferadresse

Am fünften Werktag sah ich noch einmal auf der Webseite nach, und siehe da: dort war jetzt zusätzlich ein Eintrag „Versendet mit: GLS“ nebst Link zur Sendungsverfolgung. Aus der Sendungsverfolgung ging hervor, dass das Paket inzwischen zugestellt war — und zwar schon seit Dienstag.

Sendungsinformationen von GLS

Da der dazugehörige Anruf offensichtlich vergessen worden war, rief ich gestern meinerseits an und fragte nach. Der Mitarbeiter gab sich erstaunt; der Prozess der Bestellung in den Shop zur Abholung sei komplett unbekannt. Auch ein dazu gerufener Kollege konnte den Vorgang nicht zuordnen, sie versprachen aber, zurückzurufen.

Das taten sie tatsächlich etwa anderthalb Stunden später, aber die hatten keine guten Nachrichten für mich. Das Paket sei nicht auffindbar, im Computer sei auch nichts verzeichnet, und zumindest von der Frühschicht wisse niemand, wo das Gerät sein könnte. Man wolle aber die Spätschicht nochmal befragen und der Filialleitung auftragen, auch im Tresor nachzusehen, vielleicht sei es ja da. Die werde dann ihrerseits am Nachmittag zurückrufen.

Der Rückruf kam bisher nicht. Morgen frage ich nochmal nach.

Update: hier geht es weiter mit Teil 2.